Sustentabilidade

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Diálogo com Stakeholders

Públicos gerais

As redes sociais e a tecnologia são nossas aliadas na troca constante de informações.

Philips do Brasil considera a interação com os seus diversos públicos muito importante para estreitar os relacionamentos baseados no diálogo.

Assim, utilizamos diversos canais de comunicação para atingir nossos objetivos de entender a atender as necessidades de nossos públicos. A área de sustentabilidade, por exemplo, possui um site exclusivo: www.sustentabilidade. philips.com.br. Além disso, a Revista Atitude, uma importante ferramenta de comunicação da companhia, está disponível para leitura no site de sustentabilidade da Philips.

Há também o blog Energia Eficiente (www.energiaeficiente.com.br) criado com o objetivo de estreitar ainda mais a relação da companhia com as pessoas que se interessam e se preocupam com o tema sustentabilidade, que possui mais de mil seguidores no Twitter (@eeficiente).

O site da companhia no Brasil, www.philips.com.br, é um canal importante de relacionamento com consumidores, fornecedores e clientes. Nele, os internautas têm acesso às novidades nas três áreas de negócios da companhia. Com mais de
600 mil visitas em maio de 2010 (sendo a média mensal 439 mil), o site institucional registrou uma visitação histórica desde sua criação. Boa parte desse resultado deve-se às campanhas de mídia on e off-line. Para se ter uma ideia, a divulgação de uma campanha promocional de televisores provocou um aumento de 26% na quantidade de visitas no site, com incremento em todas as fontes de tráfego. Além disso, a Philips do Brasil está presente no Facebook, no Twitter e no YouTube.

O diálogo constante com nossos clientes e consumidores é considerado estratégico, e para isso desenvolvemos uma série de canais de comunicação para estreitarmos tal relacionamento.

Temos, por exemplo, o Philips Care, um canal de relacionamento com os clientes da área de saúde para oferecer atendimento customizado, baseado nas necessidades e expectativas dos parceiros de negócio. Além disso, foi implementado um atendimento remoto realizado por engenheiros seniores para redução do tempo de atendimento para equipamentos inoperantes. Essa iniciativa mostrou resultados importantes na solução de aproximadamente 20% dos chamados. A equipe de engenheiros e técnicos de campo está sendo ampliada e redistribuída para atender a todas as demandas de modo eficiente e com agilidade necessária, reduzindo o tempo entre a abertura do chamado e a solução do problema.

Também investimos em meios online, como as pesquisas por e-mail e os, chats. Com as pesquisas por e-mail avaliamos especificamente a experiência com o CIC e, por meio da análise dos resultados e dos comentários dos consumidores, conseguimos identificar inúmeros pontos de melhoria em nossos processos e implementar ações corretivas. Como resultado das melhorias apontadas como necessárias no suporte aos consumidores por telefone, por exemplo, nosso score evoluiu de 17% em agosto de 2008 para 32% em abril de 2010. Quanto aos chats on-line, tal ferramenta permite maior agilidade ao atendimento e armazenamento de dados dos clientes.

Para os clientes de iluminação, temos o atendimento ao consumidor realizado pelo SPOT. Além disso, a Philips realiza treinamentos para seus clientes, instaladores (aberto a quem se interessar) em seu Lighting Application Center (LAC). As inscrições para os treinamentos podem ser realizadas no portal da companhia.

Facebook:
www.facebook.com/#!/profile.php?id=100000161051790&ref=ts

Twitter de Sustentabilidade:
www.twitter.com/eeficiente

YouTube
www.youtube.com philipsbrasil

O que é isso?

   CIC Centro de Informações ao Consumidor
   SPOT Serviço Philips de Orientação Técnica - Ligue para o SPOT, que está a sua disposição de segunda a sexta, das 8h30 às 12h00/13h00 às 17h00, pelos telefones: 0800.9791925 e (11) 2125.0635. 
   Lighting    Application    Center (LAC)  O LAC disponibiliza cursos presenciais e online. Para mais informações acesse: www.luz.philips.com. br/portalLacHome. do?par=361:6:361. Para contatar o Philips Care, ligue para 0800.7017789. 
   Philips Care  Para contatar o Philips Care, ligue para 0800.7017789.